ปัญหาน่าปวดหัวอย่างหนักของผมกับการเป็นลูกค้าของธุรกิจใหญ่เกิดขึ้นซ้ำซ้อนสองรอบติดๆแบบน่าปวดหัว จนรอบนี้ยอมรับว่ามีอารมณ์เสียอย่างหนัก จนคิดว่ารอบนี้อยากจะมาคิดทางออกที่น่าสนใจว่าจะทำอย่างไรดีให้ปัญหานี้หมดไปกับธุรกิจบริการ
ธนาคารกสิกรไทย กับข้อมูลที่ผิดพลาด
ผมเจอปัญหาครั้งแรกเมื่อไม่ถึง 30 วันก่อนกับการสอบถามถึงการ “ปิดบัญชีธนาคารนิติบุคคล” ซึ่งมีพนักงานท่านนึงให้ข้อมูลว่า ถ้าเอกสารครบสามารถปิดได้เลยสาขาไหนก็ได้ .. ผมย้ำหลายรอบว่าทำได้แน่นอนใช่ไหม (เพราะสาขาที่เปิดผมอยู่ไกลมาก เนื่องจากย้ายบ้านแล้ว)
แต่พอถึงวันที่เอกสารผมพร้อม พนักงานคนอื่นทุกท่านตอบว่าทำไม่ได้ มีเพียงคนเดียวที่วันนั้นไม่อยู่บอกว่าทำได้ นี้คือครั้งแรกของข้อมูลที่ผิดพลาดของผมที่ได้เจอ
แน่นอนว่า ผมคงไม่บ่นอะไรมาก เพราะบ่นยังไงก็ทำไม่ได้อยู่ดี ทำได้เพียงให้เขาเชคเอกสารอีกครั้งว่าครบถ้วนแล้ว และหาวันไปสาขาที่เปิดเพื่อปิดบัญชี
ผิดอีกรอบ กับการเปิด K SME Plus
ด้วยความที่บริการนี้น่าสนใจทำให้เรารู้ธุรกรรมไวขึ้น ยืนคุยกันนานสองนาน เพื่อได้รู้ว่าเราต้องเตรียมเอกสารอะไร ก็ได้ความแค่ว่า วาระการประชุม, หนังสือรับรอง
ผมก็จัดการทำมาพร้อมเลย หนังสือรับรองก็ไปขอมาใหม่อายุไม่ขาดแน่นอน
มาถึงปุ๊ป บอกว่าต้องทำรายการในมือถือก่อน ปริ้นใบมาแล้วถึงจะทำรายการได้!!!
นั่นไง!! สาขาเดิม พนักงานหน้าใหม่ ให้ข้อมูลผิดอีกแล้ว
การที่ทำจะปริ้นเอกสารอะไรพวกนี้ ในมุมคนยุคนี้มันไม่ใช่เรื่องยากอยู่แล้ว เพราะวาระการประชุมก็ต้องทำมา ฉะนั้นขอแค่ให้ข้อมูลครบ ก็จะเตรียมมาให้พร้อมอยู่แล้ว ไม่ต้องเดินทางหลายรอบ
พอพูดชี้แจงว่า “พนักงานให้ข้อมูลมาแบบนี้” ก็จะไล่ให้กลับไปปริ้นมาให้พร้อมค่อยทำ เลยต้องชี้แจงหนักขึ้นถึงยอมทำให้ ยอมปริ้นให้
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าของกสิกรไทย
ยอมรับและขอโทษตรงนี้เลยว่า พนักงานสาขานี้ท่านอื่นแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้อย่างดีเยี่ยม
เพราะรอบนี้ผมรับไม่ได้กับความผิดพลาดของสาขานี้ที่ให้ข้อมูลกับผมผิดมาตลอด ที่จะต้องมาใหม่รอบที่สองอีกครั้ง ซึ่งผมไม่สามารถยอมรับปัญหานี้ได้
โดยเฉพาะการบอกให้ไปปริ้นชั้นล่างแล้วกลับขึ้นมาทำก็ได้ ซึ่งผมจะไม่เถียงใดๆพร้อมทำตาม หากคนที่กล่าวคำนี้คือคนที่ให้ข้อมูลผมนั้นเอง
เหตุการณ์ดูจะแย่ลง พนักงานท่านอื่นจึงอาสาแก้ปัญหาทำเรื่องให้ทั้งหมดเอง ซึ่งหากจะบอกว่าผมเอาแต่ใจก็คงพูดตรงๆว่า ถ้าผมผิด ผมจะยอมรับ ถ้าผมไม่ผิด ผมขอสู้ นั่นเอง
จึงต้องขอชมพนักงานกสิกรไทยบางท่านเช่นกันที่แก้ปัญหาให้ในเหตุการณ์นี้
เราจะแก้ปัญหานี้ได้อย่างไร
จริงๆ ผมเคยคุยกับเพื่อนที่ทำธุรกิจหนึ่งแล้วทำระบบ Knowledge Base ขึ้นมา ซึ่งธุรกิจเขาไม่ใหญ่ไม่เล็กนะ SME ในระดับร้อยล้านแล้ว ก็ยอมลงทุนในเรื่องนี้เพื่อให้ลูกทีมเขาได้ข้อมูลที่ถูกตรง ครบถ้วน และลดความผิดพลาดลงให้เหลือ 0 ซึ่งก็ยอมลงทุนเรื่องนี้กันไปในระดับนึง
เช่นเดียวกัน ผมก็รู้สึกได้ดีเลยว่า ระดับองค์กรใหญ่ที่น่าจะมีเรื่องนี้อยู่แล้ว ก็น่าจะมีวิธีการ หรือข้อมูลเหล่านี้ที่สามารถหาง่าย เข้าถึง และเข้าใจง่าย ให้กับลูกค้าได้เข้าไปเตรียมเองแบบรอบเดียวจบ จะดีกว่าไหม
ตัวอย่างประสบการณ์จริง เปิดบัญชีนิติบุคคลยังไง
อย่างเช่นปัญหาเก่าของผม เปิดบัญชีธนาคาร รูปแบบบริษัท ทำยังไง ในวันที่ผมไม่มีความรู้ด้านนี้เลย ผมต้องไปธนาคารกสิกรไทย 3 ครั้ง (เมื่อ 8-9 ปีที่แล้ว) เพื่อเตรียมข้อมูล เตรียมเอกสารในแบบฉบับมือใหม่ที่ไม่รู้วิธีการเลย หาข้อมูลก็ยังหายาก ทุกวันนี้ก็ยังเกือบจะยาก (แต่ผมก็ว่ามันง่ายขึ้นแล้วนะ เพราะตัวผมเองก็เขียนข้อมูลนี้แบบละเอียดมาก มากพอที่จะเตรียมได้สมบูรณ์ในรอบเดียว)
หากงานบริการที่มีข้อมูลที่ซับซ้อน ต้องเตรียมมากมาย มันก็น่าจะดี หากข้อมูลเหล่านี้ถูกทำให้ เข้าถึง เข้าใจง่าย แบบที่ไม่ต้องตีความกันหลายรอบว่ามันคืออะไร ก็น่าจะดี และอาจจะทำให้พนักงานทำงานเบาขึ้นมาก เพราะไม่ต้องตอบคำถามที่ซับซ้อนและคำถามเดิมบ่อยๆ
ไม่แน่ใจว่าจริงๆแล้วสิ่งเหล่านี้มีแล้วหรือยัง แต่หากนับเฉพาะปัญหาของผมวันนี้ ผมว่า ถ้ามีแล้ว แสดงว่ามันยังมีไม่มากพอ และยังไม่เข้าถึงนั่นเอง
Kuntana A.
อดีตผู้ลองทำอะไรเยอะแยะไปหมด ^^ แต่ปัจจุบันคงเหลือแค่ Kingkong Premium (รับทำของพรีเมี่ยม ของแจกทุกชนิด), Friday Fabric (รับทำเสื้อ) และทำนำเข้าสินค้าจากจีนเล็กๆกับภรรยา ติดตามเราในช่องทางอื่นได้ที่ FB: kuntanaang และ Twitter : @kuntanaang
Follow Me:
และถ้าแบรนด์สินค้าและบริการใด อยากให้เราได้ใช้บริการอะไร หรือได้ลองสินค้าตัวไหน ก็ส่งมาได้นะ ^^ มันอาจจะเป็นบล็อคที่เงียบเหงา ผู้ติดตามไม่น้อย แต่ผู้เขียนรู้เทคนิคการเขียนบทความให้ติดอันดับ SEO ได้นะครับ ฉะนั้นอาจเป็นจุดแข็งที่คุณอาจสนใจเราก็เป็นได้